Une visite au garage, ça se prépare

Put-put ou tac-tac?

Votre véhicule se plaint d’un mal-être? Cernez bien le bobo, de façon à pouvoir l’exposer de façon précise à votre atelier de réparations. Certes, votre garagiste est sans doute équipé de systèmes de diagnostic, mais rien ne vaut votre description détaillée – après tout, c’est vous qui connaissez le comportement habituel de votre véhicule.

Afin de seconder ses clients dans leur description, Ford des Laurentides, un concessionnaire qui a remporté de nombreuses récompenses pour son service à la clientèle, utilise un document intitulé « Aide au diagnostic ».

Ce document invite les automobilistes à sonder… quatre de leurs sens : l’ouïe bien sûr, mais aussi la vue, l’odorat et le sens du toucher.

Un exemple? La co-propriétaire du concessionnaire Ford, Marie-Josée Aubé, nous l’avance: « Vous entendez du bruit dans la roue avant droite? Dites-nous quel genre de bruit : un cognement, un cliquetis, un claquement? Un grincement, un grondement, un tintement? Aussi, voyez-vous quelque chose si vous vous penchez sous la voiture? Sentez-vous une odeur de caoutchouc brûlé? Percevez-vous des vibrations dans le volant? »

Le questionnaire n’oublie rien, pas même les conditions dans lesquelles le « bobo » se manifeste :

• Le matin ou le soir?
• À quelle fréquence?
• Au démarrage, au ralenti, en accélération ou en freinage?
• Lorsque le véhicule tourne à gauche, franchit un cahot ou est stationné?

Finalement, le client est convié à noter la température du moteur, la surface de la route (chaussée lisse, humide, enneigée ou accidentée), ainsi que le climat extérieur : une soirée sous le point de congélation ou un après-midi torride? Un temps sec et doux, ou humide et venteux?

À la bonne enseigne

Maintenant que vous avez en poche la description détaillée du problème, il vous faut vous diriger vers le bon atelier de réparations. Plusieurs choix s’offrent à vous : le concessionnaire, le garage indépendant, celui spécialisé et la station-service.

Cette dernière peut vous venir en aide pour des réparations mineures, une fois la garantie de votre véhicule expirée. Les autres répondent à des besoins plus élaborés.

Le concessionnaire est celui auquel vous devriez vous adresser pour une réparation couverte par la garantie. Même qu’une fois cette protection terminée, le concessionnaire demeure un excellent intermédiaire entre vous et le fabricant de votre véhicule. C’est à cette enseigne que vous pourrez en savoir plus, notamment sur les rappels concernant votre modèle.

Parce que son taux horaire est souvent l’un des plus élevés de l’industrie, le concessionnaire voit une partie de sa clientèle opter pour un garage indépendant, qui peut demander quelques dollars de l’heure en moins. Le garage spécialisé, par exemple en carrosserie, en échappement ou en transmission, constitue également une option à envisager lors de réparations très ciblées.

La meilleure façon de choisir? « Par le traditionnel bouche-à-oreille, dit Jean-Jacques Préaux, porte-parole à l’Office pour la protection du consommateur (OPC). Ainsi, demandez aux membres de votre famille, à vos amis et à vos voisins par qui ils sont bien servis. »

L’OPC peut aussi vous donner un coup de main. « Nous ne vous suggérerons pas d’aller chez ‘Jo-Blo mécanique incorporé’, puisque notre mandat n’est pas de favoriser un commerçant plus qu’un autre, dit M. Préaux. Mais si vous nous prodiguez le nom de deux ou trois garagistes de votre région, nous serons en mesure de vous renseigner quant à leur profil du commerçant. »

Ce profil du commerçant tient compte de toutes les plaintes enregistrées au cours des deux dernières années, si plaintes il y a eu. Le dossier décrit non seulement la nature des doléances, mais aussi les interventions pénales menées par l’OPC. « Voilà qui vous permettra de prendre une décision éclairée, par exemple en sélectionnant l’établissement qui a un dossier vierge plutôt que celui qui en a un rempli, » dit encore M. Préaux.

Bien sûr, les associations d’automobilistes comme le CAA et l’APA disposent d’un réseau de garages recommandés. Celui de CAA-Québec récompense ses membres avec une garantie exclusive (pièces et main-d’œuvre) d’un an ou 20 000km – c’est quatre fois plus que ce qui est prévu par la Loi sur la protection du consommateur.

Docteur, docteur…

Vous avez choisi votre atelier de réparations? Attention : ne pensez pas vous y pointer comme un cheveu sur la soupe.

Prenez plutôt rendez-vous : « Dans la cohue des activités, même le garagiste le mieux attentionné n’est pas nécessairement dans les meilleures dispositions pour vous écouter attentivement, » dit CAA-Québec.

Aussi, vous avez pris le temps de bien cibler les symptômes de votre véhicule? Prenez maintenant le temps de bien les décrire, avec force détails, à celui chargé de la guérison. « Vos indices sont autant de pistes qui pourront orienter, » soutient CAA-Québec.

Marie-Josée Aubé, chez Ford des Laurentides, va même plus loin : « Je suis intraitable, j’envoie toujours le mécanicien faire un tour avec le client. En effet, il nous arrive à l’occasion que seul le client soit capable de reproduire la condition défaillante! » C’est autant d’énergie et de précieuses minutes gagnées de part et d’autre…

Évaluation écrite : primordiale

Si vous ne devez retenir qu’une chose de cet article, retenez celle-ci : l’évaluation écrite est primordiale.

Avant d’entreprendre les réparations nécessaires, le garagiste doit vous avoir remis par écrit l’estimation des travaux et leurs coûts, taxes incluses. Des dispositions dans la Loi sur la protection du consommateur (voir encadré) sont d’ailleurs prévues à cet effet et ce, pour toute réparation supérieure à 100$.

On vous affirme que les coûts sont impossibles à estimer? Insistez, quitte à débourser pour un diagnostic qui nécessitera le démontage de quelques pièces. Ce montant pourra d’ailleurs être intégré à la facture, si vous décidez de faire entreprendre les travaux suggérés.

Chez certains garagistes, les documents d’évaluation écrite comportent une clause qui stipule ‘Je renonce à mon droit d’obtenir une évaluation écrite’. Il se peut que l’on vous demande de la signer. « Sachez cependant que cette clause n’est pas respectueuse de la loi, mentionne M. Préaux, de l’OPC. C’est dire que même si vous la paraphez, il y aura toujours lieu de la contester. »

De fait, le client ne peut renoncer à son droit… que s’il inscrit la phrase de renonciation tout au long, de lui-même, sur le document.

En cours des travaux, d’autres réparations s’avèrent indispensables? Avant de s’y attaquer, le garagiste doit vous en faire part et obtenir votre consentement, au moins verbal.

En cas de litige, par exemple si la somme finale demandée ne reflète pas les montants inscrits à l’évaluation écrite, mieux vaut… s’entendre à l’amiable. Sachez cependant qu’un garagiste ne peut retenir votre véhicule si vous lui payez au minimum les montants prévus à l’évaluation.

Si la mésentente ne se règle pas, il y a toujours lieu de recourir au service de médiation de CAA-Québec (gratuit, pour les membres) ou d’entreprendre une démarche avec l’OPC.

L’an dernier, l’office a répondu à 6981 consommateurs québécois qui se sont sentis lésés lors d’une réparation automobile (3% de toutes les demandes de renseignements reçues à l’OPC). De ce nombre, à peine 12% ont demandé à recevoir un formulaire officiel de plainte.